Overbooking: o que fazer ao ser impedido de embarcar

O que é overbooking e por que ele acontece

Poucas situações causam mais indignação do que ter passagem e não poder embarcar. Overbooking é a venda de mais passagens do que os assentos disponíveis na aeronave. As companhias fazem isso apostando que uma parte dos passageiros não vai comparecer. Quando todos aparecem, sobra gente e falta lugar, e alguém acaba impedido de embarcar mesmo com passagem paga e check-in feito.

No vocabulário da aviação, esse passageiro que fica de fora é chamado de preterido. A situação também pode ocorrer por outros motivos, como a troca de uma aeronave por outra menor. Em qualquer desses casos, a preterição gera direitos específicos, previstos na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC).

Primeiro, a busca por voluntários

Antes de impedir alguém à força, a companhia deve procurar voluntários dispostos a viajar em outro voo em troca de uma compensação. Essa negociação é livre, e ninguém pode ser obrigado a desistir do embarque. O passageiro que aceita abrir mão do lugar negocia as condições com a empresa, como valor, reacomodação e benefícios.

Vale registrar por escrito o que foi combinado antes de aceitar, para não restar dúvida depois sobre valores e condições. A diferença aqui é grande: quem se oferece de forma voluntária fecha um acordo negociado, enquanto quem é barrado contra a vontade tem direito ao conjunto de proteções que a regulação garante ao passageiro preterido.

Os direitos de quem é preterido

O passageiro preterido, aquele barrado sem ter concordado, tem um conjunto de direitos que atuam em conjunto. A companhia deve oferecer:

• a escolha entre a reacomodação em outro voo ou o reembolso integral do valor pago;
• a assistência material conforme o tempo de espera, com comunicação, alimentação e hospedagem;
• uma compensação financeira pela preterição, devida de imediato.

Essa compensação é fixada em Direitos Especiais de Saque (DES), uma unidade de referência internacional. A Resolução 400 estabelece valores diferentes para o voo doméstico e para o internacional. Como o DES é convertido em reais conforme a cotação, o montante em moeda nacional varia no tempo.

Um ponto importante: a compensação deve ser oferecida ali, no momento da preterição, e não como um crédito futuro condicionado a novas compras com a companhia. O passageiro pode escolher a forma de pagamento que lhe convém, dentro das opções previstas na regulação.

Assistência e reacomodação na prática

As proteções seguem a mesma lógica de atrasos e cancelamentos, medida por faixas de tempo: comunicação a partir de 1 hora, alimentação a partir de 2 horas e hospedagem com traslado a partir de 4 horas, em caso de pernoite. Ela é devida enquanto o passageiro aguarda a nova solução de embarque.

Na reacomodação, a empresa deve colocar o passageiro no próximo voo disponível, seja dela, seja de outra companhia, sem cobrança adicional. Se preferir, o passageiro pode optar pelo reembolso integral e desistir da viagem. A compensação em Direitos Especiais de Saque, com valores diferentes para o voo doméstico e o internacional, é somada a essas alternativas.

Além da compensação, o dano moral e material

A compensação financeira prevista na regulação tem natureza própria e é paga pela simples preterição. Ela não se confunde com a reparação por danos que o passageiro venha a sofrer. Perder uma conexão, faltar a um compromisso importante ou arcar com gastos extras são situações que podem embasar pedidos adicionais.

O dano material corresponde ao prejuízo concreto e comprovado, como uma diária perdida ou a passagem de outro trecho que se inutilizou. Já o dano moral leva em conta o transtorno, e a análise é sempre individual, sem valor garantido de antemão. Documentar o ocorrido e os gastos é o que dá sustentação a esses pedidos.

Como agir ao ser barrado no embarque

No momento da preterição, manter a calma e documentar tudo faz diferença. Vale pedir por escrito a informação de que houve preterição por overbooking, exigir a assistência devida e guardar o cartão de embarque e o comprovante da passagem. Se possível, anote o nome dos atendentes e os horários.

Caso a compensação não seja paga de imediato ou a assistência seja negada, o passageiro pode reclamar à companhia, registrar o caso na plataforma consumidor.gov.br e junto à ANAC e, se preciso, buscar a Justiça. Além da compensação prevista na regulação, é possível discutir reparação por dano moral e material, sempre avaliada caso a caso. Quem quiser comparar com situações próximas pode ler o texto sobre cancelamento de voo.