Comprei, deu errado: o que o Código do Consumidor garante

Vício ou fato: a primeira pergunta

O Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) separa os problemas de consumo em dois grupos, e quase tudo depende de saber em qual deles o seu caso se encaixa.

O vício é o produto ou o serviço que não funciona como deveria. A geladeira que não gela, a reforma malfeita, o celular que veio com a tela riscada, o pacote de viagem que entregou menos do que prometeu. O produto vale menos ou não serve para o fim a que se destina, mas o prejuízo se limita a ele.

O fato, também chamado de defeito, é mais grave: o produto ou o serviço causa um dano que vai além dele mesmo. O eletrodoméstico que provoca um incêndio, o alimento estragado que leva alguém ao hospital, o freio que falha e causa um acidente. Aqui o problema atinge a segurança, a saúde ou o patrimônio do consumidor. A lei trata os dois casos com prazos e regras diferentes, então vale começar por essa distinção.

Os prazos que você não pode perder

Para reclamar de vício, o consumidor tem prazos curtos, fixados no art. 26 do CDC. São 30 dias para produtos e serviços não duráveis (alimentos, um corte de cabelo, uma passagem) e 90 dias para os duráveis (eletrodomésticos, carros, móveis, uma obra). A contagem começa na entrega do produto ou no término do serviço.

Quando o defeito é oculto, daqueles que só aparecem depois de um tempo de uso, o prazo passa a contar do dia em que o problema fica evidente, e não da compra. Uma infiltração que surge meses após a reforma é o exemplo clássico.

Já o dano causado por fato do produto ou do serviço tem outro prazo. A pretensão de reparação prescreve em 5 anos (art. 27), contados a partir do momento em que a pessoa toma conhecimento do dano e de quem o causou.

O que você pode exigir do fornecedor

Diante de um vício, o fornecedor tem 30 dias para consertar o produto (art. 18, §1º). As partes podem combinar por escrito prazo diferente, nunca inferior a 7 nem superior a 180 dias.

Passado o prazo sem solução, quem escolhe o que fazer é o consumidor, entre três caminhos: a troca por outro produto do mesmo tipo em perfeitas condições; a devolução da quantia paga, corrigida; ou o abatimento proporcional do preço, ficando com o produto. Em algumas situações a substituição imediata é cabível sem esperar os 30 dias, como no caso de produto essencial ou quando o conserto comprometer a qualidade do bem.

Comprou pela internet? Você tem 7 dias para desistir

Compras feitas fora da loja física, pela internet, por telefone ou em domicílio, dão ao consumidor o direito de arrependimento previsto no art. 49. São 7 dias, contados do recebimento, para desistir sem precisar justificar. Nesse caso os valores pagos voltam integralmente, corrigidos, inclusive o frete.

Atenção a uma confusão comum: esse prazo de 7 dias não é para produto com defeito, e sim para arrependimento da compra a distância. Um produto com vício segue os prazos do art. 26, comentados acima, mesmo que tenha sido comprado na loja física.

Garantia legal e garantia contratual

Existe uma garantia que independe de qualquer papel: a garantia legal (art. 24), que vem da própria lei e não pode ser afastada pelo fornecedor. É ela que sustenta os prazos de 30 e 90 dias.

A garantia contratual, aquela do certificado que acompanha o produto, é um extra oferecido pelo fabricante ou pela loja (art. 50). Ela se soma à garantia legal, não a substitui. Na prática, primeiro corre o prazo da garantia contratual e, depois, o da garantia legal, o que costuma ampliar a proteção do consumidor.

Você não precisa provar culpa

Nas relações de consumo a responsabilidade do fornecedor é objetiva. Isso quer dizer que basta demonstrar o defeito, o dano e a ligação entre os dois, sem precisar provar que houve descuido ou má intenção. É o que dizem os arts. 12 e 14 do CDC.

O juiz ainda pode inverter o ônus da prova a favor do consumidor (art. 6º, VIII), quando a alegação for verossímil ou quando o consumidor for a parte mais frágil na disputa. Há uma exceção importante: os profissionais liberais respondem apenas quando se prova a culpa (art. 14, §4º).

Fora das relações de consumo, entre duas empresas em pé de igualdade ou entre vizinhos, por exemplo, vale a regra geral do Código Civil (arts. 186 e 927), que em regra exige provar a culpa de quem causou o prejuízo.

O caminho na prática

Documente tudo desde o primeiro dia. Notas fiscais, fotos, prints de conversa, número de protocolo de atendimento, e-mails. Em disputa de consumo, quem tem registro escrito larga na frente.

Reclame primeiro ao fornecedor e guarde o protocolo. Sem solução, os caminhos seguintes costumam ser o Procon, a plataforma consumidor.gov.br (gratuita e oficial) e, por fim, o Judiciário. Causas de até 20 salários mínimos podem ir ao Juizado Especial sem advogado (Lei 9.099/1995), embora a avaliação de um profissional ajude a calcular o pedido e a reunir as provas certas. Acima de 20 e até 40 salários mínimos, o Juizado exige advogado.