Cancelamento de voo: o que o passageiro pode exigir

Quando o voo é cancelado ou muito alterado

Poucas coisas frustram tanto quem viaja quanto ver o voo sumir do painel. O cancelamento desmonta planos e gera prejuízo, mas o passageiro não fica desamparado. A Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) define o que a companhia deve oferecer, e o Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990) reforça essa proteção.

Vale saber que a lei trata de forma parecida o cancelamento e a alteração relevante do voo. Uma mudança grande de horário, por exemplo, pode dar ao passageiro os mesmos direitos de um cancelamento, já que o efeito prático é semelhante.

O aviso prévio da companhia

A empresa deve informar antecipadamente quando altera o horário do voo. Pela Resolução 400, mudanças programadas precisam ser comunicadas com pelo menos 72 horas de antecedência. Quando o aviso vem em cima da hora, ou não vem, as obrigações de assistência e as opções de escolha ganham força.

Receber a notícia com dias de antecedência é diferente de descobrir o cancelamento já no balcão do aeroporto. No primeiro caso, há tempo de se reorganizar. No segundo, entram as regras de assistência material imediata.

Quando a alteração de horário é comunicada dentro do prazo, mas ainda assim não serve para o passageiro, ele pode recusar a mudança e pedir a reacomodação ou o reembolso. Aceitar em silêncio não é obrigatório, e o direito de escolha continua com quem comprou o bilhete.

As três saídas que o passageiro pode escolher

Diante do cancelamento, a decisão sobre o que fazer é do passageiro, não da empresa. As alternativas costumam ser:

• Reacomodação: em outro voo, da própria companhia ou de outra empresa, na primeira oportunidade, ou em data e horário de conveniência do passageiro, sem custo adicional;
• Reembolso integral: a devolução de todo o valor pago, incluindo tarifas e taxas;
• Outra modalidade de transporte: a realização da viagem por outro meio, como o rodoviário, quando isso for possível.

Nenhuma dessas opções pode ser imposta. A companhia até pode sugerir a que lhe é mais conveniente, mas a palavra final é de quem comprou a passagem.

Um ponto costuma passar despercebido: a reacomodação pode ser em voo de outra companhia aérea, e não apenas da empresa que cancelou. Se o próximo voo disponível é de uma concorrente, o passageiro pode pleitear essa alternativa, sem pagar diferença por isso. A regra existe para que a solução seja rápida.

A assistência material durante a espera

Enquanto aguarda a solução, o passageiro tem direito à mesma assistência material prevista para os atrasos, medida por faixas de tempo:

• a partir de 1 hora: comunicação, como internet e telefone;
• a partir de 2 horas: alimentação, por refeição ou voucher;
• a partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem em caso de pernoite, com traslado.

Essa assistência vale mesmo quando o cancelamento decorre de causas alheias à empresa, como o mau tempo. A obrigação de cuidar do passageiro durante a espera não depende de culpa da companhia.

Cancelamento pelo passageiro e o reembolso

Situação diferente é a do passageiro que desiste da viagem. Quando é o consumidor quem cancela, o reembolso segue as regras da tarifa contratada, e pode haver retenção de valores conforme as condições do bilhete. Nas compras feitas fora da loja física, como pela internet, ainda pode incidir o direito de arrependimento do art. 49 do CDC, com prazo de 7 dias contados da compra, desde que dentro das condições previstas.

Nesse ponto, ler as regras tarifárias antes de comprar evita surpresa. Bilhetes mais baratos costumam ter regras mais rígidas de remarcação e reembolso.

Passos práticos após o cancelamento

Diante do cancelamento, alguns cuidados organizam a defesa do direito. Vale guardar o comunicado da empresa, os cartões de embarque e todos os comprovantes de gastos extras, como hotel, alimentação e transporte. Anotar horários e nomes de atendentes também ajuda.

Se o passageiro precisou comprar outra passagem por conta própria diante do cancelamento, esse gasto tende a entrar na conta de um eventual pedido de reembolso ou indenização, desde que comprovado. O mesmo vale para transporte, alimentação e hospedagem pagos durante a espera, quando a assistência não foi oferecida pela companhia.

Se a assistência não for prestada ou houver prejuízo, o passageiro pode reclamar à companhia, registrar o caso na plataforma consumidor.gov.br e junto à ANAC e, se necessário, procurar a Justiça. Para entender a diferença em relação a outra situação comum, vale ler o texto sobre atraso de voo.