Atraso de voo: quais os direitos do passageiro

A partir de quando o atraso gera direitos

Todo passageiro que já ficou preso no aeroporto conhece a sensação. A boa notícia é que existe uma régua clara sobre o que a companhia aérea deve oferecer conforme o tempo de espera. Essas obrigações estão na Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) e se somam à proteção do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990).

O ponto de partida é simples: quanto maior o atraso, maior a assistência devida. E essa assistência não é um favor da empresa, e sim uma obrigação que cresce em degraus, medidos em horas.

Vale separar o atraso de outras situações parecidas. Um voo que sai com pouca demora e chega no horário é diferente de um voo remarcado para o dia seguinte, e cada cenário aciona regras próprias de assistência e de opções de escolha.

A assistência material por faixa de tempo

A régua funciona em degraus, medidos em horas de espera:

• a partir de 1 hora de atraso: a companhia deve oferecer meios de comunicação, como acesso à internet ou telefone;
• a partir de 2 horas: alimentação adequada ao horário, por refeição ou voucher;
• a partir de 4 horas: acomodação ou hospedagem em caso de pernoite, além do traslado de ida e volta.

Quando o passageiro está na cidade onde mora, a empresa pode oferecer apenas o traslado, no lugar da hospedagem. Passageiros com necessidades específicas, como pessoas com deficiência, idosos e crianças desacompanhadas, merecem atenção prioritária nesse atendimento.

Atraso longo e o direito de escolher

Passado o atraso de 4 horas, ou quando fica claro que o voo não vai sair, o passageiro ganha o poder de escolha. A Resolução 400 prevê estas alternativas nesses casos:

• a reacomodação em outro voo, da própria empresa ou de outra companhia, na primeira oportunidade;
• a reacomodação em voo posterior, em data e horário de conveniência do passageiro;
• o reembolso integral do valor pago, incluindo a tarifa e as taxas.

Há ainda a possibilidade de realização do transporte por outra modalidade, como o rodoviário, quando isso for viável. A escolha entre essas opções é do passageiro, não da empresa.

Voos internacionais e a Convenção de Montreal

Quando a viagem cruza a fronteira, entra em cena a Convenção de Montreal, incorporada ao direito brasileiro pelo Decreto 5.910/2006. Ela trata, entre outros pontos, da responsabilidade da companhia por danos decorrentes de atraso no transporte de passageiros e bagagens.

O Supremo Tribunal Federal já decidiu que, para os danos materiais no transporte internacional, prevalecem as regras dessa convenção sobre o Código de Defesa do Consumidor. Isso costuma influenciar os limites de indenização por prejuízos materiais. Já o pedido de reparação por dano moral segue caminho próprio, avaliado caso a caso.

Danos além da espera

O atraso às vezes gera prejuízos concretos: a diária de hotel perdida, a conexão que não foi feita, o compromisso profissional que se desfez. Esses danos materiais podem ser cobrados, desde que comprovados com recibos e documentos.

Já o dano moral depende da situação. Um atraso curto e bem assistido tende a ser visto como aborrecimento comum. Uma espera longa, sem informação e sem assistência, ou a perda de um evento importante, costuma ser analisada com outro olhar. Não há tabela nem valor garantido, pois a avaliação é individual.

A perda de uma diária de hotel já reservada no destino, o compromisso de trabalho desmarcado, o evento de família que não deu para acompanhar: cada situação tem um peso diferente. O que a Justiça costuma avaliar é o tamanho do transtorno, a duração da espera e a postura da companhia, como ter ou não prestado assistência e informação ao passageiro.

O que fazer no aeroporto e depois

Na hora, alguns cuidados ajudam. Vale exigir a assistência a que se tem direito, guardar os cartões de embarque, registrar os horários reais de partida e chegada e pedir por escrito a justificativa do atraso. Fotos dos painéis e comunicados também servem de prova.

Depois, se houver prejuízo, o passageiro pode reclamar à companhia, registrar o caso na plataforma consumidor.gov.br e junto à ANAC e, se for o caso, buscar o Judiciário. Guardar todos os comprovantes de gastos extras é o que dá base a um eventual pedido de reembolso ou indenização.

Um detalhe simples ajuda a provar o atraso: registrar o horário que constava na passagem e o horário real da decolagem e do pouso. Aplicativos de acompanhamento de voos e o próprio cartão de embarque servem para essa comparação. Quanto mais claro o intervalo entre o previsto e o realizado, mais fácil demonstrar o que aconteceu.