Saques e transferências que você não reconhece: o que fazer

Movimentações que aparecem sem explicação

Não é raro alguém abrir o extrato e encontrar um saque que não fez, uma transferência para um desconhecido ou um débito que não autorizou. Essas movimentações podem ter várias origens: um cartão clonado, uma conta invadida, um golpe que capturou a senha ou uma falha interna do sistema bancário.

O efeito, para quem sofre, é sempre o mesmo: o dinheiro some sem uma razão legítima. E, ao contrário do que muitos pensam, o fato de a operação ter usado a senha correta não significa, por si só, que o cliente a autorizou. As senhas são justamente o alvo das fraudes, e existem várias formas de obtê-las sem o conhecimento do titular.

As primeiras providências

Diante de uma movimentação desconhecida, a rapidez conta. Alguns passos costumam ser recomendados logo de início:

• Comunicar o banco de imediato e pedir o bloqueio da conta ou do cartão comprometido.
• Contestar formalmente as operações não reconhecidas, guardando o número de protocolo.
• Registrar um boletim de ocorrência, que serve como prova da fraude.
• Trocar as senhas e revisar os acessos ao aplicativo e ao internet banking.

Esses registros, feitos cedo, ajudam a delimitar até onde vai a responsabilidade de cada lado e a mostrar que você reagiu assim que percebeu o problema.

A responsabilidade do banco

No Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), a responsabilidade do fornecedor por defeito do serviço é objetiva (art. 14), sem necessidade de provar culpa. O Superior Tribunal de Justiça aplicou essa regra às instituições financeiras na Súmula 479, segundo a qual elas respondem pelos danos causados por fraudes de terceiros no âmbito das operações bancárias.

Movimentações fraudulentas costumam ser enquadradas como fortuito interno, ou seja, um risco próprio da atividade bancária. Por isso, em regra, a instituição não pode simplesmente transferir ao cliente o prejuízo de uma operação que ele não fez, sob o argumento de que a senha foi usada. O uso da senha, por si só, não prova a autorização. Cartões, aplicativos e caixas eletrônicos podem ser burlados por diferentes técnicas, e reconhecer isso faz parte do dever de segurança que a instituição assume ao oferecer esses meios.

Quando o banco pode se eximir

A responsabilidade, porém, não é automática em toda situação. O art. 14 do CDC prevê que o fornecedor não responde quando prova a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. No contexto bancário, isso costuma ser discutido quando o cliente entrega a senha a alguém, fornece os dados voluntariamente a um golpista ou age com descuido grave.

Ainda assim, esse ônus é da instituição. Não basta afirmar que houve descuido: é preciso demonstrá-lo com elementos concretos. A dúvida, em geral, pesa a favor do consumidor, tratado como a parte mais vulnerável da relação de consumo.

O ônus da prova e a sua inversão

Um ponto costuma ser decisivo nessas disputas: quem precisa provar o quê. O consumidor, muitas vezes, não tem como demonstrar em detalhe como a fraude ocorreu, pois os sistemas estão sob o controle do banco. Por isso, o CDC permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor (art. 6º, VIII) quando a alegação for verossímil ou quando ele for a parte mais frágil.

Invertido o ônus, cabe à instituição comprovar que a operação foi regular e autorizada, ou que houve culpa exclusiva do cliente. Essa inversão costuma equilibrar a disputa, já que a prova técnica está do lado de quem opera o sistema e detém os registros de acesso. Dados de dispositivo, de horário e de localização das operações ficam, em regra, apenas com o banco, o que torna a inversão um instrumento de equilíbrio, e não um favor ao cliente.

O que buscar e como agir

O pedido natural, reconhecida a fraude, é o ressarcimento dos valores retirados indevidamente. Também é comum pedir a devolução de encargos e juros que a fraude tenha gerado, como o rotativo ou o cheque especial acionado por um saque que o cliente não fez. Havendo repercussão maior, como uma conta que fica no negativo, cobranças em cascata ou o nome levado a um cadastro de inadimplentes, pode-se discutir também a reparação por dano moral. Sobre esse ponto, vale ver o texto sobre nome negativado indevidamente.

Se o banco não resolver pela via administrativa, os canais seguintes costumam ser o Banco Central, o Procon e a plataforma consumidor.gov.br. Persistindo o impasse, o Judiciário pode ser acionado para pedir a devolução e a reparação eventual, sempre dentro dos prazos de prescrição aplicáveis.