Golpe da troca de cartão: como agir e quem responde

Como o golpe costuma acontecer

No golpe da troca de cartão, o fraudador consegue ficar com o cartão verdadeiro da vítima e devolve, no lugar, outro cartão parecido. A troca acontece em um instante de distração, muitas vezes em um caixa eletrônico, em uma loja ou na fila de um estabelecimento. Antes disso, o golpista observa a digitação da senha, de modo que sai da cena com o cartão e a senha nas mãos.

Há uma variação comum que combina telefone e retirada física. O criminoso liga se passando por funcionário do banco, alega uma suposta fraude ou a necessidade de trocar o cartão, e convence a vítima a cortar apenas parte do plástico ou a entregá-lo a um portador que vai buscá-lo em casa. Idosos costumam ser os alvos preferidos, justamente por serem abordados com um discurso de urgência e autoridade.

As primeiras providências

Percebida a troca ou a entrega do cartão, o tempo passa a contar. A primeira providência é comunicar a instituição de imediato e pedir o bloqueio do cartão e o cancelamento das operações. Quanto antes esse aviso for feito, menor a janela para o golpista continuar gastando, e mais clara fica a divisão entre o que ocorreu antes e depois da comunicação.

Em seguida, convém registrar um boletim de ocorrência, que documenta a fraude, e formalizar a contestação das transações não reconhecidas por escrito, guardando o número de protocolo. Reunir extratos, faturas e qualquer registro da abordagem, como o número de telefone que ligou ou imagens do local, ajuda a montar o histórico do que aconteceu.

A responsabilidade do banco pela fraude

A responsabilidade das instituições financeiras por fraudes de terceiros já foi consolidada pela jurisprudência. O Superior Tribunal de Justiça firmou a Súmula 479, pela qual os bancos respondem, de forma objetiva, pelos danos causados por fraudes praticadas por terceiros no âmbito das operações bancárias. A ideia por trás disso é a de que quem lucra com a atividade também suporta os riscos que ela gera.

Esse tipo de evento costuma ser tratado como fortuito interno, ligado ao próprio negócio bancário, e por isso, em regra, não afasta o dever de indenizar. No sistema do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), a responsabilidade do fornecedor por falhas na prestação do serviço independe de culpa (art. 14), lógica que se aplica às operações realizadas de forma fraudulenta em nome do cliente.

Quando se discute a culpa da vítima

A proteção ao consumidor não é ilimitada. O próprio art. 14 do CDC prevê que o fornecedor não responde quando prova a culpa exclusiva do consumidor ou de terceiro. Nos golpes em que a vítima entrega o cartão e informa a senha, ainda que induzida por engano, os bancos costumam alegar que houve descuido capaz de afastar ou reduzir a sua responsabilidade.

A análise, nesses casos, é sensível às circunstâncias. Pesa a forma como a fraude foi arquitetada, o grau de sofisticação do engano e a vulnerabilidade da vítima, sobretudo quando idosa. O fato de o consumidor ter sido enganado não equivale, automaticamente, a ter agido com culpa exclusiva, e o ônus de provar esse ponto recai sobre a instituição, não sobre quem foi lesado.

O papel dos sistemas de segurança

Bancos e administradoras mantêm sistemas para identificar operações fora do padrão, como saques seguidos, compras em locais incomuns ou valores muito acima do que a pessoa costuma movimentar. Quando esses mecanismos deixam passar uma sequência claramente atípica, sem qualquer alerta ou bloqueio, isso reforça a ideia de falha na prestação do serviço.

Esse dever de segurança é uma das bases da discussão. Não se exige do consumidor conhecimento técnico sobre como a fraude foi executada. Em muitos casos, basta demonstrar que não realizou as operações e que elas destoavam do seu perfil, cabendo à instituição explicar como transações tão fora do comum passaram pelos seus controles sem serem barradas.

Prevenção e caminhos para reagir

A prevenção reduz o risco. Vale desconfiar de ligações que pedem para cortar, entregar ou trocar o cartão, já que o banco não envia portador para recolher o plástico na casa do cliente. Proteger a digitação da senha, conferir se o cartão devolvido é realmente o seu e ativar os alertas de transação do aplicativo são hábitos que ajudam a perceber cedo qualquer problema.

Diante do golpe já consumado, comunique o banco, bloqueie o cartão, registre boletim de ocorrência e conteste por escrito. Não havendo solução, procure o Banco Central, o Procon e a plataforma consumidor.gov.br, e, se necessário, o Judiciário. Como o tema se aproxima de outras fraudes, vale conhecer os conteúdos sobre cartão de crédito clonado e sobre o golpe do Pix.