Cobrança que você não reconhece no cartão: como contestar

Antes de tudo, confira a fatura com calma

Uma cobrança estranha na fatura nem sempre é fraude. Antes de contestar, vale investigar com cuidado. Muitas compras aparecem com o nome empresarial da loja, diferente do nome fantasia que você conhece, o que causa confusão. Assinaturas de aplicativos, renovações automáticas e parcelas de compras antigas também costumam surpreender quem esqueceu que as contratou.

Descartadas essas hipóteses, resta a cobrança que você realmente não reconhece: uma compra em local onde nunca esteve, um valor que não corresponde a nada, uma transação em moeda estrangeira sem explicação. É desse tipo de lançamento que trata este texto, e é ele que merece contestação formal.

O que fazer com o valor contestado

Identificado o lançamento suspeito, o consumidor não é obrigado a pagar por aquilo que não reconhece. Um caminho comum é pagar a parte incontroversa da fatura, ou seja, tudo o que é legítimo, e questionar formalmente apenas o valor duvidoso, para não ficar inadimplente enquanto a análise corre.

Evite simplesmente deixar a fatura inteira em aberto sem comunicar nada. A contestação registrada é o que demonstra a sua boa-fé e segura eventuais encargos sobre o valor discutido. Avisar rápido também ajuda a bloquear o cartão e a impedir que novas compras indevidas sejam feitas com os seus dados. As bandeiras de cartão têm um procedimento próprio de estorno para transações contestadas, e é o banco emissor quem costuma acioná-lo a pedido do cliente.

Como registrar a contestação

Esse registro deve ser feito junto ao banco emissor ou à administradora do cartão, de preferência por um canal que gere comprovante. Ao entrar em contato, anote sempre:

• A data e o horário do atendimento.
• O número de protocolo, que é a sua prova de que reclamou.
• O nome do atendente, quando informado.

Peça o bloqueio do cartão comprometido e a emissão de um novo. Guarde prints, e-mails e qualquer resposta da instituição. Esse conjunto de registros é o que dá força ao pedido caso a discussão avance para outras instâncias.

De quem é a responsabilidade pela cobrança

Nas relações de consumo, a responsabilidade do fornecedor por falhas do serviço é objetiva (art. 14 do CDC), o que dispensa a prova de culpa. No caso de bancos e administradoras, o Superior Tribunal de Justiça consolidou esse entendimento na Súmula 479, segundo a qual as instituições financeiras respondem pelos danos gerados por fraudes praticadas por terceiros no âmbito das operações bancárias.

A lógica é a de que o risco de fraude faz parte do negócio de quem oferece cartões e crédito. Por isso, a compra feita por um golpista com os seus dados tende a ser tratada como um problema do serviço, e não do consumidor. Há exceções, como a hipótese de culpa exclusiva do próprio titular, mas elas precisam ser demonstradas por quem cobra. Enquanto a instituição não comprova essa exceção, prevalece a regra de que o defeito no serviço é problema do fornecedor, e não de quem apenas usou o cartão de boa-fé.

Estorno e a possível devolução em dobro

Reconhecida a cobrança indevida, o caminho natural é o estorno do valor. Se o lançamento ainda não foi pago, ele deve ser retirado da fatura. Se você já pagou, surge a discussão sobre a devolução, que em muitos casos pode ser em dobro. Quando a compra fraudulenta foi parcelada, as parcelas seguintes também devem ser canceladas, e não apenas a que já apareceu na fatura.

Isso porque o art. 42 do CDC prevê que o consumidor cobrado e que paga quantia indevida tem direito a receber o dobro do valor, com correção e juros, salvo engano justificável de quem cobrou. Para aprofundar esse ponto, veja o texto sobre cobrança indevida e devolução em dobro.

O caminho na prática

Se o banco ou a administradora não resolver, os canais seguintes costumam ser o Banco Central, por meio do registro de reclamação, o Procon e a plataforma consumidor.gov.br, que é oficial. Não sendo suficiente, o Judiciário pode ser acionado para pedir o cancelamento da dívida, o estorno e, quando for o caso, a reparação pelos danos.

Registrar um boletim de ocorrência ajuda a documentar a fraude. E fique atento aos prazos: o pedido de reparação por dano tem prazo próprio de prescrição, motivo pelo qual convém não deixar a questão parada por tempo demais e reunir logo as provas.